Pharma: Soutien à la clientèle en réponse à un tweet (?!)

Un jour la semaine dernière mon téléphone a sonné. C'était un numéro que je n'ai pas reconnu, alors je l'ai laissé aller à la messagerie vocale.

L'appelant a laissé un message, et quelques minutes plus tard, j'ai tapé mes messages pour écouter: Medtronic m'appelait en mentionnant mon nom en particulier. Ils étaient en vacances aux États-Unis, pas moins - le 4 juillet - à cause d'une question apparente que j'avais au sujet de l'un des appareils que je portais.

Hein?

J'étais confus. Non seulement je n'avais pas appelé ma pompe et ma machine à fabriquer du CGM depuis quelque temps, mais je n'avais aucun problème de dispositif de diabète qui nécessitait de l'attention, ce à quoi je pouvais penser.

Curieux, j'ai rappelé quand il y avait un moment de liberté. J'ai dit au sympathique représentant du service à la clientèle que je n'avais vraiment aucun problème particulier, mais que je retournais juste leur appel (bizarre).

Il a pris mes informations et a tiré mon compte sur l'écran, et m'a transféré à la division de la personne qui m'avait téléphoné. Un deuxième représentant m'a dit qu'un «superviseur du soutien à la clientèle» m'avait téléphoné en réponse à un tweet que j'avais posté plus tôt dans la journée.

Ma première pensée: WTF? !

"Vraiment?!", Répondis-je, mon intérêt piqué alors que j'essayais de me souvenir de ce que j'avais même tweeté.

Puis, le souvenir de ce tweet est revenu … et j'ai presque laissé tomber le téléphone en riant.

Hey, alerte de signal du capteur CGM faible. STFU. Merci.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 juillet 2012

Oui, c'était le tweet auquel Medtronic répondait.

La veille, le Medtronic Paradigm 723 que je suis en train de tester était très pointilleux avec des alertes de signaux faibles répétés. Non, il n'a pas atteint le point où il a perdu le signal, mais il a continué à perdre et à regagner la puissance du signal, et il m'a tout raconté avec des bips incessants, alors que j'essayais de bouger dans ma routine normale.

J'ai ce capteur de courant sur mon bras gauche ( avertissement: pas un site approuvé par la FDA ), mais je n'ai jamais rencontré de problème lors de l'utilisation d'un CGM d'un fabricant différent. mes bras. Ce modèle Medtronic, cependant, ne semble pas fonctionner aussi bien pour moi sur ces spots. Ce n'était pas une grosse affaire, et j'ai juste prévu de changer de site à un moment donné. En attendant, j'ai fait taire les alertes pour me donner la paix d'esprit.

Mais pas avant de tweeter mon mécontentement à tous ceux qui pourraient regarder dans la communauté en ligne du diabète et au-delà.

Et apparemment, Medtronic regardait! Et ils étaient "concernés" assez pour atteindre.

Je sais que ça arrive. D'autres entreprises et entreprises le font, loin du monde du diabète et de la santé. Avec des résultats variables. Il y a aussi des «bots» qui se concentrent essentiellement sur les mots clés dans les tweets et vous ping avec un tweet de réponse. J'ai lu à ce sujet sur des forums comme Children with Diabetes où les parents ont reçu des appels ou des courriels en réponse à des messages qu'ils ont fait … c'est la réalité du 21ème siècle: les entreprises pharmaceutiques et périphériques sont là où nous sommes.

En retournant l'appel, j'ai expliqué que je n'essayais pas forcément de «dépanner» quoi que ce soit et que je n'avais vraiment pas de problème qui valait la peine d'être appelé. Je savais comment naviguer dans ce problème. J'ai reçu des explications simples sur le fait que les sites de bras ne sont pas approuvés par la FDA, que les signaux sans fil peuvent parfois interférer avec le signal CGM et provoquer ces alertes, et que Medtronic vous recommande d'attendre 45 minutes après l'alerte. -connecte l'appareil avant de changer quoi que ce soit sur le corps.

Euh, hein. À peu près la même chose que mon manuel me dit. Tout ce que je sais.

Le représentant au téléphone m'a dit qu'il surveillait continuellement les médias sociaux et qu'il s'adressait avant qu'un problème ne devienne une préoccupation ou un problème réel où quelqu'un les appelle pour du soutien, pour être essentiellement proactif et non réactif. Mais j'étais encore confus, parce que ils m'appelaient , sur la base d'un tweet qui ne mentionnait pas spécifiquement le nom de l'entreprise ou toute identification de produit révélatrice.

Le directeur des relations publiques de Medtronic, Amanda Sheldon, a expliqué dans un courriel le jour suivant: "Nous surveillons les plaintes sur Twitter et d'autres sites sociaux, et dans ce cas, lorsque notre membre de l'équipe l'a trouvé, Nous avons fait un rapport et nous leur avons demandé de vous contacter, nous faisons beaucoup pour promouvoir le «soutien social» et aider les clients là où ils sont et quand ils en ont besoin. »

Elle a déclaré que la première priorité à ce stade est de répondre aux personnes qui les contactent directement via Twitter à @MDT_Diabetes, ou qui mentionnent Medtronic ou MiniMed dans un tweet. L'entreprise essaye aussi d '"écouter" de la façon la plus large possible dans les médias sociaux, et Sheldon dit qu'après un certain temps, ils ont commencé à reconnaître "une variété de personnes" et à répondre. Cela semble être ce qui s'est passé dans ma situation d'alerte de signal faible. Medtronic répond également aux personnes qui affichent sur le mur Facebook de l'entreprise, par message privé et via l'application Contactez-nous. Mais c'est différent, bien sûr, parce que les gens s'y rendent intentionnellement pour parler à Medtronic. <

"Nous avons un large éventail de contenus à traiter," écrit Sheldon, "nous surveillons et répondons aussi vite que possible, à l'avenir, vous verrez beaucoup plus de ça …"

Hmmm.

D'une part, cela semble être une bonne chose. Il y a l'élément évident de soutien à la clientèle, que j'apprécie certainement. Regardez comme ces entreprises sont merveilleusement réactives envers leurs utilisateurs finaux! Aller de l'avant et attirer les consommateurs, tout en profitant de leurs préoccupations, est le genre de phénomène qui commence à se produire dans les soins de santé, et je me sens presque obligé de dire merci et d'être reconnaissant de leur désir de m'aider. problèmes potentiels.

Mais d'un autre côté, je ne suis pas à l'aise avec ça à quelques niveaux. Il y a quelque chose de tout "Big Brother" à ce sujet, comme si je faisais l'objet d'un cyber-harcèlement de la part de ma pompe et de la compagnie CGM. Maintenant, je commence à me demander s'il est nécessaire d'auto-détecter mes tweets et emails (plus que le montant habituel raisonnable) juste au cas où Pharma regarde.

Même en ce qui concerne le service à la clientèle, si je commence à y penser trop … je m'énerve un peu.

Dans mon cas, quelqu'un savait bien que j'utilisais son appareil. Je suis fondamentalement sur une liste quelque part, ainsi j'ai reçu l'appel quand d'autres pourraient ne pas avoir. Ce n'est pas la première fois que je publie un tweet de frustration au sujet de ma pompe ou de mon CGM, et j'ai même utilisé le nom de cette entreprise dans les tweets précédents et les articles de blog … et je n'ai jamais reçu de réponse.

Alors pourquoi maintenant? Est-ce un service qui fait partie de la <

mine , ou après avoir assisté au Forum des défenseurs du diabète de Medtronic en mars dernier? Est-ce que mon tweet aurait eu la même réponse si je n'y avais pas participé, ou si quelqu'un ne me reconnaissait pas en tant qu'utilisateur de Medtronic? Nous pouvons l'espérer, mais nous ne le saurons peut-être jamais.

En gros, c'est comme si mon tweet allait dans une énorme boîte de réception virtuelle sur le bureau de quelqu'un. Mais au lieu de se faire enterrer, quelqu'un marche à côté de la cabine (ou espace de travail ouvert) et le place sur le dessus et le signale pour une attention immédiate.

Et je ne suis pas d'accord avec ça. Pas du tout. Surtout si cela a été fait à des fins de marketing et que j'étais traité d'une manière que d'autres ne l'étaient pas!

D'accord, il n'y a peut-être rien d'inquiétant ici. Peut-être que mon premier scepticisme et mon cynisme à propos de tout cela ne sont pas fondés … Cette simple réponse à mes tweets m'a d'abord donné l'impression que Medtronic essayait juste de faire impression sur quelqu'un qui serait plus susceptible de partager cette réponse. "histoire avec d'autres personnes handicapées. En d'autres termes, c'était un bon mouvement de relations publiques pour eux. Et ça m'irrite.

Mais peut-être que c'est juste une question d'eux qui font de leur mieux pour reconnaître et répondre à au moins quelques individus dans un tourbillon d'activité en ligne - comme une aiguille étincelante repérée dans une botte de foin. Medtronic essaie, et c'est une bonne chose, non? Je suppose que nous devrions apprécier le fait qu'au moins un fabricant d'appareils prend une position proactive de soutien à la clientèle comme ceci.

Faites-le pour tous vos clients, ou ne vous embêtez pas.

Le soutien à la clientèle par le biais des médias sociaux peut être bien pour certaines personnes et moins bien pour d'autres, mais indépendamment de nos sentiments philosophiques sur la pratique, nous méritons tous le même type de soutien à la clientèle.

Et de toute évidence, je suis prêt à bloguer et à tweeter cela.

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