Défi de conception: une conversation avec notre professeur de conception de santé

Peter Jones peut avoir un nom commun, mais il est un animal rare. Il est l'un des rares experts en design académique à se concentrer spécifiquement sur l'expérience de l'utilisateur dans les soins de santé. Et nous sommes ravis de l'accueillir cette année comme l'un de nos juges experts pour le Défi Design DiabetesMine 2010!

FYI, Peter a un doctorat en design et gestion de l'innovation, et p recherche dans le comportement organisationnel, l'innovation stratégique et l'interaction de l'information humaine en tant que chercheur invité au Laboratoire de diagnostics collaboratifs à l'Université de Toronto. Il dirige également son propre cabinet de consultants, Redesign Research, et écrit actuellement un livre.

Aujourd'hui, son point de vue sur l'amélioration de la conception peut contribuer à améliorer les soins de santé:

DBMine) Peter, vous dirigez une communauté en ligne appelée Design for Care et vous écrivez un livre sur expérience humaine de la santé "à travers la conception. Pourquoi tout cela est-il nécessaire? Que diriez-vous a été manquant que nous cherchons?

PJ) Design for Care est une réponse à la panoplie d'approches de conception utilisées dans les soins de santé, allant de l'expérience utilisateur de base, de la conception web à l'ingénierie des facteurs humains pour les dispositifs médicaux critiques. La santé est une entreprise si massivement distribuée, et une grande partie du vrai travail d'innovation est invisible.

Prescripteur de l'innovateur , porte sur la politique et le changement systémique. La plupart des grandes conférences de conception de soins de santé sont architecturales et favorisent les approches environnementales et de design d'intérieur. Le mouvement Health 2. 0 est poussé par les services web utilisés par les consommateurs. Le passage actuel aux systèmes de dossiers de santé électroniques verrouillera les institutions dans des infrastructures informatiques massives pour la prochaine décennie ou plus. Les systèmes et les services parlent tous de soins de santé, mais manquent le point de service.

L'expérience humaine de la santé est quelque chose que chaque intervention de système ou de conception devrait prendre en compte. Pour moi, c'est une valeur qui remplace «centrée sur l'utilisateur», car je ne trouve aucun «utilisateur» lorsque j'explore des situations de soins de santé. Je trouve des gens - des professionnels et des personnes qui cherchent leur aide - qui donnent un sens aux changements dans leur expérience de santé personnelle.

Comment les médias sociaux jouent-ils dans l'image?

Tout d'abord, je pense que ce que nous appelons les médias sociaux évoluera dans ses propres domaines de différents types de médias. Le réseautage social (Facebook) est très différent du développement communautaire (pensez à notre site Ning designforcare.com) qui diffère de votre communauté de santé et du site de contenu DiabetesMine. Le bookmarking social est ce que nous appelons ce qui est essentiellement une fonctionnalité de marquage ouvert. Et qu'est-ce que Twitter de toute façon?Qu'est-ce que ce sera quand il grandira? Si ce sont tous des médias sociaux, nous avons une définition restrictive.

Nous limitons notre potentiel de développement humain en définissant le tout comme un média social. Le web a été lancé par des scientifiques comme une plate-forme sociale, nous sommes en train de l'améliorer avec un meilleur tissu conjonctif au fur et à mesure. Si nous prenons du recul par rapport à l'image de marque et au Web 2.0, nous pourrions assister à un développement plus important des médias.

Ces ressources socialement interconnectées peuvent donc évoluer vers différents services de recherche d'information et de développement communautaire. Certains voient le web tourner autour de l'individu, où je vois émerger un vaste réseau de services collaboratifs. Nous pouvons adopter une identité Web cohérente grâce à ce système de services, mais la mise en réseau des services est essentiellement ce qui permet aux gens de collaborer.

Les gens collaborent à propos de quelque chose qu'ils veulent faire ou accomplir, l'évolution de ce modèle ne consiste pas à habiliter la socialité pour informer les autres de votre statut Facebook. Les médias sociaux sont encore centrés sur les produits, et lorsqu'ils disparaissent dans le réseau des services de communication nécessaires, nous perdons une partie de la surcharge cognitive qui accompagne la fascination d'avoir à partager et à mettre à jour tout ce que nous pensons important.

Donc, dans le secteur de la santé, si nous prenons la perspective des soins à nouveau, où les soins ont-ils lieu? Où les gens cherchent-ils des réponses, des amis, une réponse compatissante à un problème? Il y a beaucoup de points de contact où l'agrégation de réponses individuelles dans des mises à jour de statut rapides est logique. Mais nous devons également nous rendre compte que les professionnels sont déjà dépassés par la surcharge d'informations et la complexité de la situation. Ils ont besoin de filtres pour filtrer la pertinence et la signification, et pas plus de connectivité. Les réseaux institutionnels, communautaires et professionnels resteront longtemps séparés, car ce sont des formes de solidarité organisationnelle qui confèrent au contexte social.

Je ne m'attends pas à voir des mashups Facebook avec des DME, jamais. Mais je m'attendrais à voir des médias collaboratifs discrets, tels que des articles de journaux en ligne apparaissant via des fils de filtrage de recommandation pour informer les problèmes de soins connus dans un cadre hospitalier.

Vous étudiez en fait comment les médecins, les avocats, les scientifiques et autres prennent des décisions et informent la conception des produits et des pratiques. Quelles leçons pouvez-vous partager avec nous?

J'ai une pratique spécialisée avec Redesign, car une grande partie du design de recherche et d'informatique que je fais est pour la pratique professionnelle haut de gamme. C'est une évolution des facteurs humains et de l'ingénierie cognitive, appliquée à la conception de produits et de services interactifs. Cette expérience de 20 ans dans l'étude de la pratique, et non des consommateurs, me donne une vision différente de ce qui est important dans la conception.

Concevoir pour la pratique est tout contextuel. Chaque pratique, et chaque

organisation vraiment, est contrainte par le contexte de performance d'un certain type de travail. Le travail est aussi son propre contexte, il «déclenche» les priorités et les comportements parce que vous savez ce qui est important dans votre travail.Le monde social est beaucoup plus ambigu et non dirigé. Les professionnels maintiennent certaines traditions sur de longues périodes de temps, leurs pratiques de travail sont tellement socialisées que les détails deviennent invisibles. Ils se concentrent sur la création de résultats pour les clients (patients ou clients légaux), qui ne sont pas simples à améliorer avec les sites Web et les informations.

En ce qui concerne la pratique des soins de santé, et tous les professionnels, j'ai appris qu'ils doivent maintenir plusieurs niveaux de soins, ce que nous pourrions appeler l'attention, simultanément. Les médecins prennent souvent des critiques pour s'être entraînés dans le modèle médical, et qu'ils n'ont pas le temps ou le peu de disponibilité pour «prendre soin». Eh bien, le premier niveau de soins ne fait pas de mal, et les professionnels sont responsables de nombreux systèmes qui se chevauchent et pourraient faire du tort s'ils sont mal utilisés. C'est certainement le cas pour d'autres professionnels. Ce que j'ai observé, c'est que leurs processus de décision sont plus proches de la prise de sens que de la prise de décision rationnelle.

Le récent article (et le livre) sur les arbres de décision pour la santé est très trompeur - parce que nous ne pouvons jamais disposer d'informations suffisamment optimales pour prendre des décisions dites rationnelles à la suite d'un algorithme. La recherche sur les décisions de Gary Klein l'a montré depuis 30 ans maintenant. Les experts ne prennent pas de décisions rationnelles, ils présentent des correspondances d'expert et ont de meilleurs répertoires que les non-experts. Je prends un point de vue opposé au modèle rationaliste des arbres de décision - je trouve que faire les sens est ce que les gens font réellement, et c'est plus humain, contextuel et plus conscient de développer un modèle de la réalité que de l'idéalité.

Et les patients? Comment leurs décisions ou expériences sont-elles révolutionnées par de nouveaux outils?

Je ne travaille pas autant du côté des patients, ce que j'aime appeler la recherche de santé, alors je ne suis pas vraiment sûr. Je ne peux pas parler de travaux de recherche dans ce domaine, mais je peux rapporter de mes propres observations comme informées par des professionnels.

Tout d'abord, les gens sont débordés par le choix et ensuite par le besoin de confiance. Quand il y a des centaines de choses à choisir, que choisissez-vous?

Ces nouveaux outils (Health 2. 0) doivent faire partie d'un vaste réseau de services, et non d'une collection de vitrines indépendantes sur le web qui rivalisent d'attention, de position et de crédibilité. Cela sera problématique après la phase de gee-whiz des start-ups, car nous avons si peu de marqueurs de confiance en ligne, nous n'avons aucun moyen de certifier la crédibilité ou l'authenticité. Sur le web, personne ne sait que vous êtes vraiment un avatar. Et n'importe quel site de santé pourrait être pharmaceutique ou au détail déguisé.

Donc, la plus grande chose dont les chercheurs de santé ont bénéficié est simplement un meilleur contenu en ligne. La possibilité d'avoir une idée approximative d'un état pathologique de la recherche autogérée fait une énorme différence. Il peut être sommaire et incomplet, ou il peut s'agir d'articles de recherche qu'ils ne comprennent pas. Mais les gens se présentent aux rendez-vous de leur médecin avec des impressions et des questions. C'est le plus grand changement dans l'engagement médecin-patient - et il va être bon pour les soins de santé, parce que la prochaine étape pour les gens est de prendre une réelle responsabilité pour la santé.

En tant que juge dans le Défi de conception de DiabetesMine, vous aurez l'occasion d'expérimenter le «crowdsourcing» des patients de près. Qu'est-ce qui vous excite le plus dans cette compétition?

La meilleure chose pour moi est d'être là où l'action est. Les concours mettent en évidence toutes sortes d'opportunités et de possibilités, et je suis ravi de pouvoir examiner le potentiel d'innovation pour l'un des défis de santé les plus difficiles de l'humanité.

Merci, Peter, d'avoir adapté notre petit concours à la grande image de la révolution des soins de santé et de la santé.

Avis de non-responsabilité

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